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關于進一步做好全市12345便民服務熱線訴求辦理工作的通知

索引號 640400001/2020-00034 文號 固政辦函〔2020〕4號 生成日期 2020-02-27
公開方式 主動公開 發布機構 固原市政府辦 責任部門 固原市政府辦

各縣(區)人民政府,市政府各部門、派出機構、事業單位,各有關企業:

根據《固原市應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作指揮部公告》(第六號)文件要求,為切實做好疫情防控期間信訪群眾通過12345便民服務熱線和網上信訪解決合理訴求工作,現將有關事項通知如下:

一、進一步明確責任

各承辦單位要明確一名班子成員具體負責辦理工作,收到辦件后,由具體承辦人員做好辦理工作。各承辦單位承辦人員通過全市12345熱線平臺及時查看、接收交辦的信件,按照隨收隨辦、急事急辦、特事特辦的原則,務必快速、準確辦理并反饋辦理結果。

二、統籌協調辦理

在辦理復雜、疑難問題時,承辦單位要認真研究,凡符合政策規定的,要及時處理、盡快解決;條件暫不具備或一時難于解決的,要積極協調,爭取早日解決;超越政策規定或不合理要求的,要說服疏導,講明原因,取得群眾的理解。

三、積極跟蹤督辦

對一些涉及多個部門和單位的問題,要確定牽頭單位,牽頭單位要積極主動召集相關部門或單位進行協調,負責同志要及時掌握辦件進展情況并跟蹤督辦;有關部門或單位要密切配合,決不允許出現相互扯皮、相互推諉等問題,影響辦理質量和效果。

四、統一規范回復

在反饋辦理情況時,承辦單位要按照事實清楚、結果明確、有據可依的原則,經單位主要負責同志或分管同志審核后上報市12345便民服務中心。對經核實不屬于本單位管轄范圍的問題,要在收到辦件1個工作日內回退,并說明回退原因和建議轉辦單位。對辦理不及時、辦理結果不明確、辦理質量不高或符合政策規定應辦未辦、辦理結果群眾不滿意的承辦單位,12345便民服務中心將提出重辦意見后退回重新辦理。

五、強化管理監督

12345便民服務中心要進一步加強話務人員、各縣(區)及市直有關部門負責辦理人員培訓工作,及時掌握了解中央、區、市應對疫情防控工作政策措施,梳理訴求熱點,制定回復標準,編制熱線知識庫,力求即接即答,準確回應群眾關切。同時要做好熱線辦理工作督促檢查和指導,建立訴求辦理通報制度(疫情相關訴求辦理三天一通報、其他訴求辦理一月一通報),并將通報情況作為各承辦單位年終效能目標考核主要參考依據。各縣(區)12345便民服務熱線分中心要進一步做好辦理工單二次分派、延期辦理審核、轄區承辦單位信息維護、知識庫更新管理等工作,并督促辦理工作落實。

                                                                            固原市人民政府辦公室

                                                                                                          2020227

(此件公開發布)


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